Service à la Française / Service à l’Américaine

Il est fréquent de dire qu’en France nous n’avons plus la notion de l’accueil ni celle du service.

J’en ai vécu récemment une expérience significative.

En 15 jours de temps j’ai eu l’occasion d’expérimenter par deux fois le service à l’américaine d’une part et, par trois fois, le service à la française.

Service à l’américaine d’abord :

1 – Google:

Je paye à Google10 euros par an pour le maintien de mon nom de domaine.

J’ai une question concernant les transferts d’email et j’appelle le service consommateurs.

L’accueil, gratuit, est parfait. La gentillesse extrême. La personne au bout du fil prend tout le temps nécessaire pour me renseigner, vérifie que j’ai compris, m’envoie ensuite un mail de confirmation et d’évaluation, et même me rappelle 1 semaine après pour vérifier que tout va bien et si je n’ai pas besoin d’une autre aide.

2 – Microsoft:

Ayant besoin d’information sur l’un de leur produit (à 230 € environ), j’appelle aussi le service consommateurs. Là aussi, l’accueil est parfait, l’écoute attentive et guidante, la réponse très adaptée.

Face à cela, malheureusement,  service à la Française – France administrative largement protégée

1 – SNCF:

Devant annuler un billet de train je vais sur le site Voyages SNCF. 

Forte régression sur ce site car plus possible de voir à suivre toutes ses commandes en cours ou passées. Il faut désormais connaître son numéro de dossier, ou savoir que l mois on a commandé ( !) pour retrouver le code du dossier et pouvoir ensuite annuler. Déçu de cette régression, qui oblige à un jeu de piste, j’appelle le service « client » pour l’exprimer et pour procéder à l’annulation de mon billet.

Le préposé n’entend rien à ma ‘réclamation’, ne fait que répéter des phrases standardisées censées accueillir le client même si on le néglige, procède quand même à l’annulation du billet, et m’agresse carrément quand je lui dit que c’est ce genre de non service qui nous fera préférer un concurrent lorsqu’il existera.

Quelques jours après j’ai la surprise de voir que mon billet n’a pas été annulé… mesure de rétorsion sans doute 🙁 

2 – CPAM
Je dois envoyer une feuille d’arrêt maladie (pour la même raison que celle qui m’a fait annuler le train).

Mais sur la feuille, une nouvelle rubrique existe: il faut déclarer le « code de l’organisme de rattachement ». Je ne le connais pas, je n’ai pas le double de papier de la carte vitale. Ce code n’apparaît pas en recherche internet (CPAM la Rochelle), la conseillère virtuelle Améli (site CPAM), m’indique que je peux l’obtenir en imprimant mon attestation vitale depuis le site.

Je rentre donc mes coordonnées modifie les éléments demandés et lance l’édition…  qui ne se fait pas ! Réitéré sur plusieurs heures elle ne se fait toujours pas.

J’appelle alors le numéro de téléphone de la CPAM qui m’annonce le coût, me fait passer par son répondeur « interactif » vocal, m’annonce ma mise en relation… pour finalement m’informer que le service est fermé !
J’envoie donc mon arrêt sans le sésame. Je sais qu’il me sera retourné…  avec la sensation du récipiendaire qu’il aura bien travaillé.

3 – Orange

Mieux, mais quand même !

Pour avoir un remboursement de 100 € proposé sur un nouveau téléphone, il faut faire des photocopies de documents que l’on me remet, renseigner un formulaire d’informations qui leurs sont déjà disponibles et envoyer le tout par la poste !

Trop fort pour des pro du numérique et du cloud !!!

Tout ça pour espérer gagner 2 mois de délai de remboursement et espérer que certains clients ne feront pas la procédure ?

Pourquoi France aux emplois protégés ne comprends tu pas que c’est le client qui sur le long terme te fera vivre ? Et que la sensation d’être entendus, écoutés, respectés est majeure dans la qualité de vie et la qualité commerciale !

Marketeurs, techniciens, informaticiens, conseiller de relation client, oubliez un peu votre jargon et vos évidences d’entreprise et mettez vos actes et processus à l’épreuve du client !
Pourquoi ne comprends on pas que, pour être un fondement commercial qui prépare leur emprise, le service et l’écoute à l’américaine n’en sont pas moins, en même temps, autrement plus humain !

Mais combien de mes lecteurs possibles vont pourtant simplement s’arrêter à me haïr (ou m’aduler), du seul fait que j’ai pu valoriser le service à l’américaine alors que le maître mot du jour est France devant ! … (il suffit de le dire !)