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Le service – plus fort que la technique

Un court billet sur un thème qui me tient à cœur la notion de SERVICE au sein de l’entreprise.

Qui ne sait que le service est un élément majeur de la relation client, l’élément différenciant qui souvent va vous donner la préférence.

Dans beaucoup d’entreprises on ne parle que d’écouter le client, de lui offrir non pas un produit, mais un service dont le produit sera.

Dans les bon MBA on apprend qu’il faut « enchanter le client », c’est-à-dire lui offrir cepetit plus qu’il n’attendait pas et qui va faire toute la différence !

Je ne veux ici parler que d’expérience personnelles qui ont transformé cette notion intellectuelle de service en un ressenti personnel profondément ancré en moi.

Il y a toute une différence entre savoir intellectuel en ancrage intime.

Dans le premier cas, il faut faire un effort pour passer du savoir à son application, pour trouver les modes adaptés de cette offre de service que l’on sait nécessaire.

Dans le deuxième cas, plus besoin d’effort. A chaque situation nouvelle, à chaque type de client, à chaque évolution sociétale apparaissent l’évidence de ce petit plus à donner pour faire plaisir.

La première base est l’écoute. Mais l’écoute c’est l’ouverture à l’autre. L’ouverture c’est le sourire. Et le sourire, le vrai sourire, c’est d’abord le bien être

Il y a un peu plus d’un an, après avoir vécu en de nombreux endroits de France, j’ai déménagé, par choix familial, dans une petite ville de province nichée au cœur de la Saintonge, Saint Jean d’Angély.

Je ne sais si c’est ce joli nom qui la prédestine, je ne sais si c’est sa splendide Abbaye Royale ou la beauté de ses pierres blanches, mais les gens ici sont heureux.

Dans quelqu’endroit que vous alliez, en quelque magasin que cela soit, grande surface ou commerce de centre ville, vous êtes accueilli avec un grand sourire, une tranquile écoute de votre besoin et une réponse adaptée. A 30 kilomètres de là dans les villes alentour, cen’est déjà plus la même chose.

Mais ici vous sortez du magasin, vous avez le sentiment d’avoir rencontré des amis. Vous avez accru d’un cran votre niveau de bonheur.

Saint Jean d’Angély a un secret. Les gens prennent le temps de vivre ! Et vivre c’est être avec les autres et s’entendre réciproquement.

Servir, c’est cela, sourire et prendre le temps de la relation.

Dans cette même ville, j’ai participé à la campagne électorale, j’ai défendu un maire formidable, compétent, dévoué, avec une vrai vision et la très grande capacité pour la mettre en œuvre. Et ce maire a perdu. Pourquoi ? Simplement parce qu’il avait oublié ce besoin de la reconnaissance personnelle qu’a chacun et que les Angériens ont tant de savoir faire naturel à reconnaître.

Ce maire a beaucoup écouté, beaucoup réfléchi pour le bien de tous, beaucoup travailler pour donner un socle économique fort à la ville.

Mais il a perdu parce qu’il a oublier que communiquer et écouter c’est montrer à l’autre qu’on l’a reconnu, qu’on l’a entendu, c’est lui donner du feed back.

Ce n’est pas tant ce que l’on donne aux gens qui est important. Ce qui est importantc’est de montrer aux gens qu’ils sont importants, que l’on a reconnu leur part d’humanité, que l’on est de la même famille humaine. Et pour cela revenir a eux en leur disant « je vous ai entendu ». Non pas d’ailleurs en leur disant, mais en leur montrant. La technique de la reformulation n’a pour but que cela, mais bien artificielle tant que l’on ne l’a pas intégrée humainement.

Servir c’est cela, reconaître l’autre en lui donnant du feed back.

Dans cette même campagne, (mais combien de fois ailleurs dans l’entreprise ou dans la vie quotidienne ?) j’ai vu des équipiers, des collistiers, de supporters motivés et généreux, s’éteindre parfois, perdre leur enthousiasme, leur confiance en eux et en le groupe au détriment final de la capacité d’élan et de la capacité d’adaptation de celui-ci. On est là dans un syndrôme bien Français je crois et que je n’ai pas perçu si fort, bien au contraire en plusisuers pays étrangers.

Lorsqu’une idée nouvelle est émise, une idée différente, le group immédiatement repère les 30% d’idiot ou de non adapté dans cette idée et la balaye d’un trait. Et surtout si l’idée n’est pas dans la mouvance générale.

Les Japonais ont un dicton « le clou qui dépasse appelle la tête du marteau » …

Pourtant, et surtout avec ceux qui ne sont pas comme nous, qui ne pensent pas comme nous, que l’on aurait à gangenr à faire le contraire. A chercher les 30% d’intéressant qu’il y a dans leur idée et à cronstruire dessus.

D’une part l’on s’enrichi énormément de nouveaux possibles – c’est le principe du brainstorm, d’autre part on montre de la reconaissance à l’autre et on lui permet d’être de plus en plus heureux et de plus en plus pertinent.

Servir, c’est cela, s’enrichir de l’autre et le reconnaître !

Pourquoi ai je changé d’opérateur téléphonique, pourquoi ai-je quitté ma banque, pourquoi suis je sur Gmail et non sur Orange ?

Parce que, plusieurs fois, j’ai eu deux fois en face de moi des gens qui sont parti de eux, de ce que, eux, voulaient m’imposer et et qui m’ont pris pour un imbécile.

Ah le Service ! Le service, c’est le Respect !