Le bonheur d’une expérience commerciale c’est de savoir enchanter son client !
Et pourtant !
Enchanter le client, c’est la clé d’une relation gagnante ! Le petit plus qu’on offre et qui change tout !
C’est ce que j’essaye d’offrir, toujours, à mes clients.
Pourquoi si souvent ne sait-on pas le faire ?
3 exemples vécus récemment !
Chronopost, une non livraison pour code postal erroné. On ne peut pas le corriger sur internet ! Le service consommateur est une boite vocale qui renvoie internet ! Quand enfin par chance, on parle à un « conseiller », c’est une non écoute de dizaines de minutes engluée dans un déroulé administratif fou et qui ne permet pas de régler le problème.
Et 3 semaines le colis urgent est renvoyé à son expéditeur !
Aï ! Pourquoi autant se battre pour une solution de logistique à la Française et tout casser par une relation client totalement non robuste ?
Orange, installation de la fibre optique. Le technicien passe le câble à l’intérieur d’un arbre. Il sera arraché à la tempête suivante ! En parallèle, le débit reste faible mais on m’explique que c’est du fait de la life box et que, comme je suis nouveau client c’est compliqué ! Impossible de faire entendre que cela fait 10 ans que je suis chez Orange !
Aï ! Pourquoi casser la confiance en une société alors que tant d’investissements et tant d’efforts sont faits par ailleurs ?
Carsat – caisse de retraite, essayé pendant des mois et des dizaines d’appels d’avoir une vision cohérente et globale ! Mais la gentillesse réelle des gens ne suffit pas ! Le processus est totalement inefficace et sans écoute !
Aï ! Pourquoi abîmer la puissance de nos services publics pour un service désespérant qui nous fera tourner vers des solutions privées et internationales dès que cela sera possible ?
C’est trop dommage de casser des volontés, des investissements, des grands possibles, simplement parce qu’on n’a pas pensé la relation client en se mettant du côté du client. En vérifiant et testant ce que le client vit. Même les enquêtes consommateurs sont très souvent biaisées et non testées de la réalité client !
Sachant qu’un client perdu coûte de l’ordre de 15 fois plus cher qu’un client fidèle, ne devrait-on pas bien plus se soucier de garder ses clients et même de les enchanter ?
Deux clés pour cela !
– COMPRENDRE : Comprendre le client. La première clé pour sentir ce qu’il ressent, ce qu’il veut, ce qu’il ne veut pas, ce qui va l’enchanter !
– OUTILLER : Outiller alors la relation client par des procédures et des appuis numériques souples et adaptées à cette réelle compréhension que l’on a obtenu du client mais aussi du gestionnaire de relation client !
Ça vaut très largement le coup !
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